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17
Dez 2016

Ein Telefontraining aus Sicht des Trainers - richtig telefonieren

von Dr. Franz Reich in Blog Telefontrainings

Seminar-Trainer wollte ich immer werden ...

... meine erste „große“ Aufgabe war ein Telefontraining (weit über 30 Jahre her). So hat alles angefangen, dann kamen Führungskräftetrainings, Teamtrainings, Rhetoriktrainings etc. dazu, die Moderation von Strategiesitzungen, Konfliktlöseworkshops … Und immer habe ich mich auf jedes Training, auf jede Maßnahme gefreut – was ich auch heute noch tue.

Aber es gibt auch Situationen, die sind nicht so angenehm

Es war ein Inhouse-Telefontraining für einen großen Hersteller von Elektronik-Artikeln – und wieder habe ich mich auf dieses Telefonseminar gefreut: Doch als Telefontrainer ist das Leben nicht immer einfach – manchmal sogar hart. Ich habe den Seminarraum optimal vorbereitet. Die Teilnehmer kommen tröpfchenweise herein – und ich merke – sie „freuen sich richtig“ auf das Telefontraining.

Sie sehen mich an, als käme ich aus einer anderen Welt, als wären sie Menschenfresser und ich ihr Mittagessen. Doch kein Problem: Ich lächle, bleibe gut gelaunt, begrüße jeden freundlich, mache Small-Talk und sage mir: „Ich habe euch allen etwas zu bieten.“

In den Gesichtern der Teilnehmer steht es geschrieben:

  • Was soll das Telefontraining – ich telefoniere doch jeden Tag.
  • Will DER mir beibringen, wie ich den Hörer zu halten habe?
  • Wird hier das Lächeln am Telefon trainiert?
  • Soll ich in Zukunft einen Spiegel am Arbeitsplatz haben?
  • Was will DER mir sagen – ich habe doch so viel Erfahrung, mache das schon zig-Jahre.
  • DER sollte mal wissen, mit welchen Kunden ich es jeden Tag zu habe, mit welchen Problemen ich zu kämpfen habe, wie sich Kunden verhalten, wenn etwas schief gelaufen ist – da vergeht einem das Lächeln.

Vorstellungsrunde: Was interessiert Sie? Was sind Ihre Anliegen? Was möchten Sie aus diesem Telefontraining mitnehmen? …

Ein Teilnehmer sagt: „Das letzte Telefontraining hatten wir vor 5 Jahren. Der Trainer ist nach der ersten Pause freiwillig gegangen. Mal sehen, wie lange Sie es aushalten?“ Eisiges Schweigen – ein stilles, aber wahrzunehmendes Kopfnicken der meisten Teilnehmer.

Ich denke: Oh Gott, was haben die wohl bisher für Trainer in ihren Telefonseminaren gehabt? Und ich denke an eine Telefontrainerin, die sich mal bei uns beworben hat. Sie erzählte im Vorstellungsgespräch, dass sie am Anfang erst mal eine halbe Stunde über die Geschichte des Telefons erzählt: Philipp Reis, Alexander Graham Bell – gähn …

…. wir haben diese Telefontrainerin nicht in unseren Trainerstab aufgenommen – ist ja klar.

Mal ehrlich: Telefonieren kann jeder

Doch anspruchsvoll wird es, wenn Kunden Lieferschwierigkeiten reklamieren, wenn ein Helpdesk / eine Hotline mit massiven Problemen überflutet wird, wenn Versprechen nicht eingehalten wurden … wer muss es ausbaden? Die Mitarbeiter/-innen am Telefon, die ersten Ansprechpartner, die ja meist für die Misere nichts können, aber den Kopf hinhalten müssen.

Die geschilderte Problemlage des Kunden schnell zu filtern, schwierige Kundentypen zielgenau und sicher zu erkennen und zu wissen, wie sie diese „Typen“ optimal durch den Telefondialog führen – das ist anspruchsvoll, das ist eine Kunst.

  • Wie erörtere ich mit dem Kunden schwierige Themen?
  • Wie analysiere ich komplizierte Sachverhalte und Problemlagen?
  • Wie gehe ich offen und verständlich mit Beschwerden und Reklamationen um?
  • Wie vermeide ich Eskalationen? Wie mache ich aus einem unzufriedenen einen zufriedenen Kunden?
  • Wie zeige ich meinem Gesprächspartner, dass er mir wichtig ist, dass sein Anliegen mir wichtig ist?
  • Wie vermittle ich ihm, dass ich mich kümmere, dass ich alles tun werde, um „die Kuh vom Eis zu bringen“ – also um das Problem zu lösen? …

Richtig telefonieren ...

... egal ob in der Inbound- oder Outbound-Telefonie, ob im Vertriebsinnendienst oder im Vertriebsaußendienst, ob in der Telefonzentrale oder im Sekretariat, ob im Beschwerde- oder Reklamationsmanagement, ob in einer Hotline oder im Callcenter bedarf einiger Basisfertigkeiten und Basisvoraussetzungen, dann ist die Pflicht erfüllt und die Kür kann beginnen:

  • eine gute Organisation am Telefon (Checklisten, Telefonleitfäden, die durchaus ihren Sinn haben, aber nicht dazu führen dürfen, dass Gespräche mechanisch, nach Schema-F geführt werden …)
  • ein gut gepflegtes CRM, das Marketing, Verkauf und Service im Kundendialog effizient unterstützt
  • die richtigen Arbeitsmittel: ein Headset, um die Hände frei zu haben
  • eine funktionierende Anrufererkennung; damit man auf dem Display und am PC sofort erkennt, wer ruft an (gut zu verwirklichen mit einem CRM)
  • ein geschultes Kommunikationsverhalten, das es ermöglicht, effektiv mit dem Kunden zu sprechen, auf ihn einzugehen, seine Eigenarten, Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen und diese mit den Interessen des eigenen Unternehmens zu verbinden
  • die Fähigkeit, im richtigen Moment die passende Gesprächsstrategie anzuwenden: Argumentationstechniken, Techniken zur Einwandbehandlung, Verkaufstechniken …
  • ein Mindestmaß an ehrlicher Kundenorientierung
  • die Verinnerlichung des Servicegedankens
  • und schließlich der Zugang zu den inneren Energiequellen und die Fähigkeit, aus ihnen Kraft zu schöpfen.

Doch zurück zu meinem Telefontraining ...

... bei dem erwähnten Hersteller von Elektronik-Artikeln. Ich habe die erste Pause mit den Teilnehmern überstanden. Und fleißig mit ihnen trainiert, an ihren täglichen Herausforderungen am Telefon gearbeitet. Nicht mit vorgefertigten Fallbeispielen – nein, mit den Fällen der Teilnehmer, die sie Tag für Tag erleben. Diese haben wir mittels der Telefontrainingsanlage simuliert und Strategien entwickelt, die den Umgang mit den Kunden am Telefon perfektionieren.

Und dann die Abschlussrunde – das Feedback für mich: Einheitlicher Tenor: „War super. Wann ist die nächste Telefonschulung?“

Ich habe alles gegeben. Das ist mein Job. Das ist meine Aufgabe als Telefontrainer – und das ist die Philosophie, die hinter jedem IPT-Telefontraining steht: Hole die Teilnehmer ab, wo sie stehen. Nimm sie mit auf eine interessante Reise: Was ist möglich am Telefon? Gibt ihnen Strategien an die Hand, die ihnen im täglichen Leben helfen. Mach sie fit für die Momente, die herausfordernd sind, die sie oft an den Rand ihrer Kräfte bringen.

Gib ihnen wieder Spaß an der Arbeit, Spaß am Telefonieren und Argumentieren, Spaß am Telefongespräch mit dem Kunden.


Wenn Sie Ihre Mitarbeiter am Telefon fit machen wollen: Hier ein Überblick über unsere Telefontrainings, Telefonschulungen, Telefonseminare.
 

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Über den Autor
Dr. Franz Reich
Diplom-Psychologe

Studium der Psychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg mit den Schwerpunkten Organisations- und Betriebspsychologie, Ausbildung in Psychologie/Pädagogische Psychologie und Arbeitsrecht.
1993 Dissertation zum Thema Personalmarketing.
1985 bis 1989 freier Dozent und Trainer für verschiedene Bildungs- und Beratungsinstitute.
1989 bis 1991 Organisationspsychologe und Trainer an der Verkehrsakademie Bayern.
1989 bis 2002 Lehraufträge an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg für zukünftige Führungskräfte in den Bereichen Personalmanagement, Personalentwicklung, Personalmarketing und Personalführung.
1991 gründete er das Institut für Psychologie-Transfer (IPT), ein Trainings- und Beratungsinstitut für Personal- und Organisationsentwicklung.
Schwerpunkte: Strategische Personalentwicklung, Managementberatung, Einführung von Führungsinstrumenten.