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17
Jan 2016

Eine Frage, die in jedem Telefontraining kommt ...

von Uschi Schöllhammer in Blog Telefontrainings

"Was soll ich dem Anrufer sagen, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht da ist?" Diese Frage wird regelmäßig von Teilnehmern im Telefontraining gestellt.

Mit Sätzen wie "Herr ... ist heute nicht da" oder "... ist nicht am Platz" senden Sie eine Negativ-Botsachaft. Freundlicher und aktiver wirkt es, diesen Sachverhalt positiv zu formulieren und Hilfe anzubieten.

Teilen Sie dem Anrufer mit, wann der gewünschte Gesprächspartner wieder zu sprechen ist und bieten Sie von sich aus (!) an,

  • eine Nachricht aufzunehmen,
  • einen Rückruf zu veranlassen,
  • selbst weiterzuhelfen oder
  • mit einem Stellvertreter zu verbinden.

Formulierungstipps

  • „Herr Meier ist morgen ab 8.00 Uhr wieder zu erreichen. Möchten Sie, dass ich ihm eine Nachricht hinterlasse?“
  • „Frau Kluge ist bis ca. 14.00 Uhr in einer Besprechung. Darf sie Sie heute Nachmittag zurückrufen? Wie lange sind Sie zu erreichen?“
  • „Es tut mir leid, Frau Deinhart. Herr Pfister ist erst übermorgen wieder im Haus. Ich verbinde Sie gerne mit seinem Stellvertreter, Herrn Burgmüller.“

Im Telefontraining schildern uns nicht wenige Teilnehmer die Erfahrung, dass manche ihrer Kollegen zugesicherte Rückrufe nicht erledigen und sie dann irgendwann den erbosten Anrufer wieder "an der Strippe" haben. Dann heißt es: entschuldigen, entschuldigen, entschuldigen ... Hilfe anbieten ... und unbedingt: die Organisation und die Kundenorientierung im Unternehmen verbessern!



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Über den Autor
Uschi Schöllhammer
Diplom-Psychologin

Studium der Psychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg mit den Schwerpunkten Organisations- und Betriebspsychologie, Verhaltensmodifikation und Arbeitsrecht.
Sie begleitet das IPT seit seiner Gründung 1991 als Dozentin und Trainerin.
1990 bis 1997 freie Dozentin und Trainerin für verschiedene Bildungs- und Beratungsinstitute.
1997 Eintritt als gleichberechtigte Gesellschafterin in das IPT.
Im Mittelpunkt ihrer Tätigkeit stehen die Themen Führungskräfteentwicklung, Krankenrückkehr- und Fehlzeitengespräche, Telefontraining und Kundenorientierung.
Ihre Haltung spiegelt am besten ein Ausspruch von Franz von Assisi wieder: "Es ist besser, eine Kerze anzuzünden, als die Dunkelheit zu beweinen."