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12
Apr 2016

Richtig telefonieren: Nehmen Sie Abschied von ...

von Uschi Schöllhammer in Blog Telefontrainings


... bestimmten Wörtern und Formulierungen. Im Telefontraining sind Teilnehmer oft sehr erstaunt, dass sie mit einer bestimmten Wortwahl - trotz bester Absicht - beim Gesprächspartner eine negative Wirkung erzielen.

Vermeiden Sie folgende Wörter und Formulierungen:

"Problem"

Ein Problem verursacht Magenbeschwerden. Vermeiden Sie dieses Wort.

"kein Problem"

Auch die Verneinung macht dieses Wort nicht positiv.
Besser: "Das geht in Ordnung, Herr ...", "Das machen wir gern für Sie."

"als Ersatz"

Besser: "Neuheit", "Alternative", "Weiterentwicklung"

"Dafür bin ich nicht zuständig"

Besser: "Für diese Frage ist Frau ... zuständig / Bei dieser Frage hilft Ihnen Frau ... weiter. Ich verbinde Sie gern mit ihr."

"teuer"

Ein Produkt, das teuer ist, ist seinen Preis nicht wert. Betonen Sie besser die Qualität des Produkts im Sinne von "hochwertig".

"Da haben Sie mich falsch verstanden"

Dies kann der Gesprächspartner als Vorwurf empfinden. Besser: "Da habe ich mich missverständlich ausgedrückt."

Ganz gleich, ob privat, am Arbeitsplatz oder im Telefontraining: Überprüfen Sie Ihren Sprachschatz auf Negativ-Blocker.

Trainieren Sie positives Denken und positives Formulieren. Und nutzen Sie die drei Zauberwörter "bitte", "danke" und "gern".



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Über den Autor
Uschi Schöllhammer
Diplom-Psychologin

Studium der Psychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg mit den Schwerpunkten Organisations- und Betriebspsychologie, Verhaltensmodifikation und Arbeitsrecht.
Sie begleitet das IPT seit seiner Gründung 1991 als Dozentin und Trainerin.
1990 bis 1997 freie Dozentin und Trainerin für verschiedene Bildungs- und Beratungsinstitute.
1997 Eintritt als gleichberechtigte Gesellschafterin in das IPT.
Im Mittelpunkt ihrer Tätigkeit stehen die Themen Führungskräfteentwicklung, Krankenrückkehr- und Fehlzeitengespräche, Telefontraining und Kundenorientierung.
Ihre Haltung spiegelt am besten ein Ausspruch von Franz von Assisi wieder: "Es ist besser, eine Kerze anzuzünden, als die Dunkelheit zu beweinen."