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04
Jan 2017

Richtig telefonieren: Vermeiden Sie verbotene Wörter

von Uschi Schöllhammer in Blog Telefontrainings

In unseren Telefontrainings zum Thema „Richtig telefonieren“ machen wir immer wieder die Erfahrung, dass die Teilnehmer/-innen unbeabsichtigt Wörter und Formulierungen verwenden, die beim Gesprächspartner nicht gut ankommen. 

Ein Klassiker ist hier das Wort „müssen“ in allen Variationen. Typische Beispiele aus unseren Telefontrainings (sowohl im Seminar als auch im Telefontraining-on-the-job direkt am Arbeitsplatz):
„Da muss ich mir erst mal die Unterlagen holen.“
„Da muss ich im Versand nachfragen.“
„Das müssen Sie mir per Mail schreiben.“
„Da müssen Sie mir zuerst Ihre Kundennummer geben.“
„Da muss ich Sie weiterverbinden.“

Obwohl wir es oft gar nicht so meinen, löst das Wort müssen beim anderen Gefühle von Druck, Zwang und Unlust aus. Das sind wir von frühester Kindheit so gewohnt. Schon damals hörten wir häufig die Sätze: „Du musst jetzt ins Bett“, „Du musst Dein Zimmer aufräumen“, „Du musst Deinen Teller aufessen“. Uns so hat sich das Wort „müssen“ schon früh an unangenehme Gefühle gekoppelt.

Und diese unangenehmen Gefühle kommen im Telefongespräch dann wieder auf – auch wenn Sie tatsächlich einen neutralen Sachverhalt oder positives Engagement vermitteln wollen.

Viel besser ist es also, Sie streichen das Wort „müssen“ fast gänzlich aus Ihrem Wortschatz.

Benutzen Sie aktive und kundenorientierte Formulierungen. So telefonieren Sie professionell:
„Frau Holtzmann, ich hole mir gleich mal die Unterlagen.“
„Ich frage sofort im Versand für Sie nach.“
„Ich bitte Sie, Herr Siegbert, schreiben Sie mir das per Mail.“
„Geben Sie mir bitte noch Ihre Kundennummer?“
„Ich verbinde Sie gern mit Frau Schreiner, sie bearbeitet bei uns die Lieferanfragen.“

Haben Sie es bemerkt? Diese Formulierungen wurden zusätzlich noch durch positive Füllwörter ergänzt: „sofort“, „für Sie“, „bitte“, „gleich mal“, „gern“ – oder auch die direkte Ansprache mit dem Namen des Gesprächspartners. Und sofort ist die Wirkung eine ganz andere.


Wenn Sie Ihre Mitarbeiter am Telefon fit machen wollen: Hier ein Überblick über unsere Telefontrainings, Telefonschulungen, Telefonseminare.
 

Sie möchten tiefergehende Informationen zum Thema "Richtig und professionell telefonieren"?
Auf unserer Spezialseite "Telefontraining - richtig telefonieren" finden Sie umfangreiche Übungen, Beispiele, Tipps und Checklisten.

Über den Autor
Uschi Schöllhammer
Diplom-Psychologin

Studium der Psychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg mit den Schwerpunkten Organisations- und Betriebspsychologie, Verhaltensmodifikation und Arbeitsrecht.
Sie begleitet das IPT seit seiner Gründung 1991 als Dozentin und Trainerin.
1990 bis 1997 freie Dozentin und Trainerin für verschiedene Bildungs- und Beratungsinstitute.
1997 Eintritt als gleichberechtigte Gesellschafterin in das IPT.
Im Mittelpunkt ihrer Tätigkeit stehen die Themen Führungskräfteentwicklung, Krankenrückkehr- und Fehlzeitengespräche, Telefontraining und Kundenorientierung.
Ihre Haltung spiegelt am besten ein Ausspruch von Franz von Assisi wieder: "Es ist besser, eine Kerze anzuzünden, als die Dunkelheit zu beweinen."