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15
Jan 2017

Telefonmarketing - inbound und outbound: Tipps zur Verkaufspsychologie

von Dr. Franz Reich in Blog Telefontrainings

Die Vermittlung von psychologischem Know-how spielt in jedem IPT-Telefontraining eine große Rolle, ganz besonders wenn es um das Training von Telefonverkauf - sowohl inbound wie outbound - geht, also um Professionalität im Telefonmarketing. Hier einige wichtige Tipps zur Verkaufspsychologie:

Vielredner verkaufen schlecht

Wer kennt ihn nicht, den Telefonverkäufer, der redet wie ein Wasserfall, sein Produkt in höchsten Tönen anpreist und im Verkaufsgespräch eine ganze Litanei an Produktvorteilen herunterbetet ... und am Ende doch nichts verkauft. Die Verkaufspsychologie sagt ganz klar: Den Ausgangspunkt eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs am Telefon (inbound oder outbound) bildet nicht die Frage „Was will ich verkaufen?“ sondern „Was braucht der Kunde?“. Das heißt, im Zentrum der Aufmerksamkeit eines erfolgreichen Telefonverkäufers steht der Kunde, seine Bedürfnisse und seine möglichen Kaufmotive. Und das wiederum heißt: Weniger selbst reden, sondern zuhören und den Kunden mit den richtigen Fragen zum Reden bringen.

Faustregel im Telefonmarketing: 70% der Gesprächszeit sollte der Kunde sprechen, 30 % der Telefonverkäufer.

Reaktanz und Nachentscheidungskonflikte im Telefonverkauf

Wir Menschen reagieren in der Regel ärgerlich und genervt, sobald wir das Gefühl haben, dass uns jemand etwas „aufdrängen“ will. Diesen innerlichen Widerstand bezeichnet man als „Reaktanz“. Ganz konkret kann sich diese Reaktanz in einem telefonischen Verkaufsgespräch darin äußern, dass sich ein Kunde gegen das angepriesene Produkt sperrt (sozusagen aus „Trotz“), obwohl er es objektiv gut gebrauchen könnte.

Doch auch, wenn der Telefonverkäufer es schafft, den Kunden zum Kauf zu überreden, kann das Phänomen der Reaktanz bedeutsam werden. Hat nämlich der Kunde nur aus dem Grund gekauft, um endlich von dem Verkäufer seine Ruhe zu haben, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es zu sogenannten „Nachentscheidungskonflikten“ kommt. Der Kunde wird seinen Kauf bereuen, er wird gehäuft Mängel und Unzulänglichkeiten beim gekauften Produkt feststellen und das Unternehmen mit Reklamationen überhäufen. Wahrscheinlich wird er das Unternehmen in seinem Bekanntenkreis schlecht machen, und mit ziemlicher Sicherheit wird er keine Folgeaufträge mehr vergeben.

Tipp aus der Verkaufspsychologie: Drängen Sie dem Kunden ihr Angebot nicht auf, sondern machen Sie es eher rar („begrenzte Stückzahl“, „Angebot nur gültig bis“, „zeitlich begrenzte Zusatzausstattung“ etc.). Erfassen Sie die Kundenbedürfnisse und stellen Sie den Nutzen dar, den der Kunde von Ihrem Angebot hat, aber ohne ihn rhetorisch zu überrollen.

Die persönliche Beziehung zählt, Produkte sind austauschbar!

Der Aufbau eines guten Gesprächskontaktes und damit einer positiven Atmosphäre ist der zentrale „Knackpunkt“ innerhalb eines jeden telefonischen Verkaufsgesprächs. Ist es dem Telefonverkäufer erst einmal gelungen, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, wird sich dieser auch der Argumentation des Verkäufers öffnen. Das Gespräch wird eher den Charakter eines Beratungsgesprächs annehmen, in welchem nicht mehr die Verkaufsentscheidung an sich zur Diskussion steht, sondern die Auswahl und die Zusammenstellung der für den Kunden optimalen Alternative.

Tipp aus der Verkaufspsychologie: Notieren Sie sich wesentliche persönliche Informationen, die Sie vom Kunden erhalten, z. B. Kinder, Urlaubsziel, Hausbau, Hobbys, damit Sie im nächsten Telefongespräch wieder darauf Bezug nehmen können. So machen Sie dem Kunden deutlich, dass Sie sich tatsächlich für ihn als Menschen interessieren – eine wichtige Voraussetzung, um eine gute Vertrauensbeziehung aufzubauen.

After Sales Service

Im Telefonmarketing wird der Faktor „After Sales Service“ häufig unterschätzt. Aber gerade im Hinblick auf zukünftige Kaufentscheidungen des Kunden ist die gute Betreuung (Kundenpflege) NACH einem abgeschlossenen Geschäft von großer Bedeutung. Viele Telefonverkäufer handeln nach dem Prinzip: „Der Kunde ist König - aber nur bis der Verkauf unter Dach und Fach ist.“ Gerade nach einer größeren Anschaffung kommt so beim Kunden schnell das Gefühl auf, „im Stich gelassen“ worden zu sein. Sein Vertrauen in das jeweilige Unternehmen schwindet, und er wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit bei der nächsten Kaufentscheidung der Konkurrenz zuwenden.

Egal ob Telefonverkauf im Inbound oder Outbound: Die eigene Einstellung zählt!

Zwei Außendienstler werden von ihrem Unternehmen zu einem abgelegenen Stamm in Afrika geschickt, um dort Armbanduhren zu verkaufen.
Der eine Außendienstler mailt an seinen Chef: „Lage aussichtslos. Null Verkaufschancen. Kein Mensch trägt hier eine Armbanduhr. Komme zurück.“
Der andere Außendienstler mailt: „Völlig unerschlossener Markt. Hier besitzt noch niemand eine Armbanduhr. Grandiose Möglichkeiten. Order folgt.“

Zur Schulung von Gesprächsführung und Überzeugungskraft im telefonischen Verkaufsgespräch empfehlen wir das Telefontraining „Überzeugend beraten und verkaufen am Telefon“.


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Über den Autor
Dr. Franz Reich
Diplom-Psychologe

Studium der Psychologie an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg mit den Schwerpunkten Organisations- und Betriebspsychologie, Ausbildung in Psychologie/Pädagogische Psychologie und Arbeitsrecht.
1993 Dissertation zum Thema Personalmarketing.
1985 bis 1989 freier Dozent und Trainer für verschiedene Bildungs- und Beratungsinstitute.
1989 bis 1991 Organisationspsychologe und Trainer an der Verkehrsakademie Bayern.
1989 bis 2002 Lehraufträge an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg für zukünftige Führungskräfte in den Bereichen Personalmanagement, Personalentwicklung, Personalmarketing und Personalführung.
1991 gründete er das Institut für Psychologie-Transfer (IPT), ein Trainings- und Beratungsinstitut für Personal- und Organisationsentwicklung.
Schwerpunkte: Strategische Personalentwicklung, Managementberatung, Einführung von Führungsinstrumenten.