Wozu ein Telefontraining für Auszubildende / Azubis? Um Ihre Auszubildenden von Anfang an an eine exzellente Servicequalität am Telefon heranzuführen. Zu diesem Thema bieten wir im März 2019 wieder unser offenes 1-tägiges Telefontraining für Auszubildende / Azubis im Raum Nürnberg / Erlangen an. Intensivtraining - schnelle Lernerfolge - hohe Nachhaltigkeit. Hier finden Sie weitere Informationen:
21.03.2019: "Telefontraining für Auszubildende"
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Offenes Telefontraining "Professionell telefonieren" für Mitarbeiter/-innen aus Sekretariat, Teamassistenz, Sachbearbeitung, Bestellannahme, Vertriebsinnendienst, Verkauf, Call Center, Kundenservice, Telefonzentrale, Empfang etc.
Das Telefontraining findet am 03.04.2019 im Raum Nürnberg / Erlangen statt - 10 % Frühbucherbonus.
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In unserem Telefontraining "Schwierige Gespräche am Telefon" lernen Sie, in anspruchsvollen Situationen am Telefon souverän zu agieren. Sie professionalisieren Ihre Gesprächsführung und gewinnen Sicherheit und Überzeugungskraft im Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.
Das Telefontraining findet am 28.03.2019 im Raum Nürnberg / Erlangen statt - 10% Frühbucherbonus.
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In unserem Training "Krankenrückkehrgespräche & Fehlzeitengespräche richtig führen" befassen Sie sich mit dem Thema Krankenrückkehrgespräch und Fehlzeitengespräch als wichtigem Führungsinstrument.Sie lernen unterschiedliche Gesprächskonzepte kennen und erfahren, welche strukturellen Rahmenbedingungen im betrieblichen Alltag zu beachten sind. Sie trainieren, Krankenrückkehrgespräche und Fehlzeitengespräche systematisch und zielorientiert zu führen, ohne dabei gedankenlos nach ,Schema F' vorzugehen.Ihnen wird bewusst, wie wichtig es ist, in Krankenrückkehrgesprächen eine vertrauensvolle Gesprächsatmosphäre herzustellen, um mit dem Mitarbeiter über die Ursachen der Fehlzeiten zu sprechen u ......
Die Süddeutsche Zeitung hat mit Dr. Franz Reich vom IPT Bamberg ein Interview zum Thema "Professionell telefonieren" geführt. Die Ergebnisse sind nun online bei der SZ.Auf dem Karriereportal von sz.de findet sich ein vom IPT entwickelter Selbsttest, anhand dessen Sie Ihr Telefonverhalten überprüfen und optimieren können: Hier der LINK zum SELBSTTEST.Und hier noch der LINK zum ARTIKEL "Telefonieren tut nicht weh" auf sz.de mit vielen hilfreichen Tipps v ......
Wir haben unsere Spezialseite zum Thema Krankenrückkehrgespräch, Rückkehrgespräch, Fehlzeitengespräch erweitert. Neu hinzugekommen ist der Bereich "Betriebsvereinbarung Krankenrückkehrgespräche". Hier finden Sie wertvolle Tipps zum Erstellen einer Betriebsvereinbarung, z. B.:- Ziele der Betriebsvereinbarung Krankenrückkehrgespräche- Anzuwendende Gesprächsstufen / Gesprächssystematik- Rechte des Betriebsrats- Datenschutz- ...
Diese Hinweise bieten eine gute Basis, damit Arbeitgeber und Betriebsrat sich gemeinsam über die wichtigsten Eckpunkte austauschen und diese in Form einer Betriebsvereinbarung verabschieden können.Neugierig? Hier der Link: Betriebsverein ......
Da ein Krankenrückkehrgespräch ein sehr anspruchsvolles Mitarbeitergespräch ist (angefangen vom Rückkehrgespräch bis hin zum Fehlzeitengespräch), haben wir eine Spezialseite entwickelt, auf welcher Sie umfangreiche Informationen, Muster und Checklisten zu diesem Thema finden. Wir kommen damit Ihrem Wunsch nach, den Sie uns auf vielfältigen Wegen mitgeteilt haben.Zu folgenden Aspekten finden Sie hilfreiche Tipps und Vorlagen für die Praxis:- Krankenrückkehrgespräch / Rückkehrgespräch: Was sind Nutzen und Ziele?- Die besondere Rolle der Führungskräfte beim Führen von Krankenrückkehrgesprächen- Die Gesprächsstufen: Vom Rückkehrgespräch zum Fehlzeitengespräch (Leitfaden ......
Wir wurden immer wieder gefragt, ob wir zum Thema RICHTIG TELEFONIEREN ein paar Übungen bereitstellen könnten, mit denen man sein Telefonverhalten verbessern kann.
Diesen Wunsch haben wir gerne erfüllt und eine Spezialseite entwickelt. Neben Übungen zum kundenorientierten Telefonieren finden Sie dort auch Formulierungstipps für die verschiedensten Situationen am Telefon. Ergänzt wird das Ganze durch diverse Checklisten (PDF).Um Sie bzgl. eines professionellen Verhaltens am Telefon zu unterstützen, werden die Übungen, Tipps und Checklisten zum richtigen Telefonieren auch kontinuierlich erweitert. Es lohnt sich also, die Seite immer wieder einmal zu besuchen.Hier der Link zum ...
Gerade bei wichtigen Mitarbeitergesprächen rund um das Thema krankheitsbedingte Abwesenheit (Krankenrückkehrgespräch, Rückkehrgespräch, Fehlzeitengespräch) ist es sinnvoll, die Gesprächsergebnisse zu protokollieren.
Viele Unternehmen machen es z. B. so, dass die Führungskraft über jedes Krankenrückkehrgespräch, das über ein bloßes „Schön-dass-Sie-wieder-da-sind-Gespräch“ hinausgeht, eine Gesprächsdokumentation anfertigt. Dieses Protokoll gelangt allerdings nicht in die Personalakte, sondern verbleibt bei der Führungskraft (eine Kopie beim Mitarbeiter).
Über Fehlzeitengespräche höherer Stufung sollte auf alle Fälle ein Protokoll angefertigt werden, welches dann auch Bestandteil der Personalakte wird. Bei der Erstellung von jeglichem Formular oder Protokoll ist es wichtig zu beachten, was aus Datenschutzgründen und Persönlichkeitsrechten des Mi ......
Das große Mitarbeitergespräch (auch „Jahresgespräch“, „Beurteilungsgespräch“ oder „Entwicklungsgespräch“ genannt) braucht einiges an Nachbereitung, um seine volle Wirksamkeit zu entfalten.
Im Führungskräftetraining geben wir den Teilnehmern hierzu eine „Checkliste Nachbereitung Mitarbeitergespräch“ an die Hand, die wir Ihnen hier auch gerne zur Verfügung stellen.
Kurzfristige Nachbereitung Mitarbeitergespräch:
Auswertung der Gesprächsergebnisse
Überdenken des Gesprächsverlaufs, evtl. Änderung für weitere Mitarbeitergespräche vornehmen
Klärung von offenen Punkten aus dem Mitarbeitergespräch
Erledigen von Formalitäten (nötige Unterschriften ......
Im Führungskräftetraining sind die Teilnehmer immer wieder überrascht, was alles in der guten Vorbereitung eines Mitarbeitergesprächs steckt – und wie wichtig diese gute Vorbereitung sowohl für den effektiven Gesprächsverlauf als auch für das Zustandekommen eines tragfähigen Gesprächsergebnisses ist.
In diesem Beitrag verstehen wir das „Mitarbeitergespräch“ synonym zu „Jahresgespräch“, „Beurteilungsgespräch“ oder „Entwicklungsgespräch“.
Vorbereitung Mitarbeitergespräch: Rechtzeitige Ankündigung des Gesprächstermins
Für die Realisierung eines kooperativen Mitarbeitergesprächs ist es wichtig, dass sich beide Partner – Führungskraft und Mitarbeiter - hinreichend darauf vorber ......
Seminar-Trainer wollte ich immer werden ...
... meine erste „große“ Aufgabe war ein Telefontraining (weit über 30 Jahre her). So hat alles angefangen, dann kamen Führungskräftetrainings, Teamtrainings, Rhetoriktrainings etc. dazu, die Moderation von Strategiesitzungen, Konfliktlöseworkshops … Und immer habe ich mich auf jedes Training, auf jede Maßnahme gefreut – was ich auch heute noch tue.
Aber es gibt auch Situationen, die sind nicht so angenehm
Es war ein Inhouse-Telefontraining für einen großen Hersteller von Elektronik-Artikeln – und wieder habe ich mich auf dieses Telefonseminar gefreut: Doch als Telefontrainer ist das Leben nicht immer einfach – manchmal sogar hart. Ich habe den Seminarraum optimal vorbereitet. Die Teilnehmer kommen tröpfchenweise herein – und ich merke – sie „freuen sich richtig“ auf das Telefon ......
Arbeitgeber haben im Rahmen des Arbeitsvertragsverhältnisses ein berechtigtes Interesse an der Gesundheit ihrer Mitarbeiter sowie an der Erhaltung ihrer Arbeitsfähigkeit. Außerdem hat der Arbeitgeber auch eine Fürsorgepflicht für seine Mitarbeiter.
Häufig werden in diesem Zusammenhang nach Fehlzeiten von Mitarbeitern sogenannte Rückkehrgespräche, Krankenrückkehrgespräche oder Fehlzeitengespräche geführt.
Ein interessanter Punkt bei diesen Rückkehrgesprächen ist: Welche Fragen darf der Arbeitgeber (Führungskräfte/Personalwesen) im Rahmen solcher Gespräche stellen? Verboten, unerlaubt, unzulässig ist die Frage nach der Krankheit des Mitarbeiters – also die Frage nach der Diagnose.
Diese Frage greift in das Persönlichkeitsrecht des Mitarbeiters ei ......
Die Vermittlung von psychologischem Know-how spielt in jedem IPT-Telefontraining eine große Rolle, ganz besonders wenn es um das Training von Telefonverkauf - sowohl inbound wie outbound - geht, also um Professionalität im Telefonmarketing. Hier einige wichtige Tipps zur Verkaufspsychologie:
Vielredner verkaufen schlecht
Wer kennt ihn nicht, den Telefonverkäufer, der redet wie ein Wasserfall, sein Produkt in höchsten Tönen anpreist und im Verkaufsgespräch eine ganze ......
In unseren Führungskräftetrainings ist es immer wieder ein großes Thema, wie man als Führungskraft ein „großes“ Mitarbeitergespräch – manchmal heißt es auch Jahresgespräch, Beurteilungsgespräch oder Entwicklungsgespräch – so aufbauen kann, dass es auf den Mitarbeiter motivierend wirkt.
Natürlich ist es nicht damit getan, im Mitarbeitergespräch stur nach einem Formular, einer Checkliste oder einer Vorlage vorzugehen, denn schließlich sind Mitarbeitergespräche etwas „Lebendiges“. Trotzdem ist eine Struktur in Form eines Leitfadens hilfreich.
Deshalb hier die Quintessenz aus unseren Trainings für Führungskräfte zum Aufbau eines umfangreichen Mitarbeitergesprächs - im Sinne eines jährlichen Beurteilungsgesprächs.
Vorlage / Leitfaden: Pha ......
... bestimmten Wörtern und Formulierungen. Im Telefontraining sind Teilnehmer oft sehr erstaunt, dass sie mit einer bestimmten Wortwahl - trotz bester Absicht - beim Gesprächspartner eine negative Wirkung erzielen.
Vermeiden Sie folgende Wörter und Formulierungen:
"Problem"
Ein Problem verursacht Magenbeschwerden. Vermeiden Sie dieses Wort.
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"Ich bin immer hilfsbereit, freundlich und kundenorientiert am Telefon" - klar, das denken viele von sich. Im Telefontraining haben Sie die Möglichkeit, sich mittels der Aufnahme der Gespräche selbst zu hören und dann auch Ihre Wirkung auf den Gesprächspartner selbstkritisch beurteilen zu können. Aber was machen Sie, wenn Sie gerade nicht im Telefontraining sind? Woran macht Ihr Gesprächspartner eigentlich fest, ob Sie hilfsbereit, freundlich und kundenorientiert wirken?
Schon vor vielen Jahren, als wir ein Telefontraining für die Mitarbeiter/-innen eines Energieversorgers gehalten haben, hat uns der Geschäftsführer dort gebeten: Geben Sie meinen Leuten doch bitte ein Werkzeug an die Hand, mit welchem sie nach dem Telefontraining im Arbeitsalltag immer wieder überprüfen können, ......
"Was soll ich dem Anrufer sagen, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht da ist?" Diese Frage wird regelmäßig von Teilnehmern im Telefontraining gestellt.
Mit Sätzen wie "Herr ... ist heute nicht da" oder "... ist nicht am Platz" senden Sie eine Negativ-Botsachaft. Freundlicher und aktiver wirkt es, diesen Sachverhalt positiv zu formulieren und Hilfe anzubieten.
Teilen Sie dem Anrufer mit, wann der gewünschte Gesprächspartner wieder zu sprechen ist und bieten Sie von sich aus (!) an,
eine Nachricht aufzunehmen, ......
Was bekommt man nicht alles für Meldetexte zu hören: lang, unverständlich, gelangweilt, mit Floskeln überladen - und manchmal mit einer Stimme gesprochen: gekünstelt wie vom Computer.
Im Telefontraining erschrecken viele Teilnehmer, wenn sie ihren Meldetext (aufgenommen mit unserer Telefontrainingsanlage) zum ersten Mal selbst hören.
Hier ein kleines Telefontraining, damit Ihnen eine freundliche Begrüßung am Telefon gelingt:
Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abheben (und behalten Sie das Lächeln bei!).
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"Man kann wirklich alles übertreiben - auch Krankenrückkehrgespräche". Auf diese Haltung treffen wir oft im Rahmen unserer Trainings zum Thema Krankenrückkehrgespräch (oder kurz: Rückkehrgespräch).
Tatsächlich macht es durchaus Sinn, ein Krankenrückkehrgespräch zu führen, auch wenn ein Mitarbeiter nur einen einzigen Tag gefehlt hat. Sie demonstrieren ihm mit diesem Rückkehrgespräch, dass Sie ihn wahrnehmen, sich für sein Befinden interessieren und auch, dass Ihnen der Mitarbeiter so wichtig ist, dass Sie sich die Zeit für ein Rückkehrgespräch nehmen.
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Aktueller Termin / Aktuelle Termine:
Krankenrückkehrgespräch - Fehlzeitengespräch - Training - Seminar:"Krankenrückkehrgespräche und Fehlzeitengespräche richtig führen"am 14.-15.05.2019 im Raum Nürnberg / Erlangen - Anmeldeformular (PDF-Download) -
Gespräche mit dem Ziel, die Fehlzeiten zu reduzieren, sollten systematisch nach JEDER krankheitsbe ......
Fehlzeitenquote senken:
Krankenrückkehrgespräche und Fehlzeitengespräche werden in vielen Unternehmen eingeführt, um die Fehlzeitenquote zu senken. Dies kann aber nur verwirklicht werden, wenn bestimmte Teilziele gleichzeitig ernsthaft mitverfolgt werden:
Einbindung des Mitarbeiters steigern:
Mitarbeiter, die sich in ihrer Abteilung/Arbeitsgruppe eingebunden, in ihrer Leistung anerkannt und als Mensch wichtig genommen fühlen, fehlen weniger als Mitarbeiter, die sich als austauschbar und entbehrlich empfinden. Gefühle dieser Art werden dem Mitarbeiter ganz zentral durch seine Kollegen und seine Führungskraft vermittelt.
Vermittlung des Gefühls: Es ist uns nicht egal, wenn Mitarbeiter fehlen:
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Seit über 15 Jahren begleiten wir verschiedene Unternehmen bei der Einführung von Krankenrückkehrgesprächen und Fehlzeitengesprächen. Einige Aspekte, die dabei immer wieder in den Unternehmen diskutiert werden – und bei denen man viele Fehler machen kann! – wollen wir in einer Blog-Reihe aufgreifen, um Sie beim Umgang mit diesem anspruchsvollen und hochsensiblen Thema zu unterstützen.Im Mittelpunkt dieses Blogs steht die Frage:
Wer sollte Krankenrückkehrgespräche und Fehlzeitengespräche führen?
Manchen Führungskräften wäre es am liebsten, das Thema Krankenrückkehrgespräche/Fehlzeitengespräche komplett auf die Personalabteilung zu delegieren. Das ist eine Beobachtung, die wir in vielen Unternehmen machen.Allein aufgrund der Vielzahl der zu führenden Gesp ......
In einem meiner letzten Blogs habe ich darüber geschrieben, was Sie als Führungskraft beim Loben beachten sollten, damit ein Lob auch richtig bei Ihren Mitarbeitern ankommt. Den Teilnehmern unserer Führungskräftetrainings ist es natürlich wichtig zu wissen, welche Formen der Anerkennung es überhaupt gibt. Im Wesentlichen unterscheidet man drei Formen der Anerkennung:Die kleinste Form der Anerkennung ist die Bestätigung. Mit einer Bestätigung drücken Sie einfach die Richtigkeit einer Handlung des Mitarbeiters aus.Diese können Sie als Führungskraft sprachlich formulieren durch ein „richtig“, ein â ......
Studienergebnisse zeigen immer wieder, dass sich Mitarbeiter in ihrer Arbeit zu wenig von ihren Führungskräften wertgeschätzt fühlen. Mangelndes Lob und fehlende Anerkennung für gute Leistung sind damit der Demotivationsfaktor Nr. 1. Teilnehmer in unseren Führungskräftetrainings äußern häufig den Satz: „Nicht geschimpft ist gelobt genug“. Aber Achtung: Wenn ein Mitarbeiter aus seiner Sicht eine herausragend gute Leistung erzielt hat oder sich in besonderer Form für das Unternehmen eingesetzt hat, empfindet er ausbleibendes Lob häufig wie eine Missachtung oder einen Schlag ins Gesicht.Übrigens sind nicht nur herausragende Leistungen lobenswert. Auch gutes Teamve ......
In unseren Telefontrainings zum Thema „Richtig telefonieren“ machen wir immer wieder die Erfahrung, dass die Teilnehmer/-innen unbeabsichtigt Wörter und Formulierungen verwenden, die beim Gesprächspartner nicht gut ankommen. Ein Klassiker ist hier das Wort „müssen“ in allen Variationen. Typische Beispiele aus unseren Telefontrainings (sowohl im Seminar als auch im Telefontraining-on-the-job direkt am Arbeitsplatz):„Da muss ich mir erst mal die Unterlagen holen.“„Da muss ich im Versand nachfragen.“„Das müssen Sie mir per Mail schreiben.“„Da müssen Sie mir zuerst Ihre Kundennummer geben.“„Da ......