Telefontraining: Mit Reklamationen gekonnt umgehen - Durchführung als Live-Online-Telefontraining oder Präsenztraining
Ihr Nutzen aus diesem Telefontraining:
- Steigerung von Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- Wahrung Ihrer Unternehmensinteressen
- Lösungsorientierte Gesprächsführung
- Souveräner Umgang mit verärgerten Kunden
In diesem Telefontraining lernen die Teilnehmer Strategien kennen, die aus einer Reklamation eine weitere fruchtbare Geschäftsbeziehung werden lassen. Ihr Umgang mit Reklamationen, Beschwerden und verärgerten Gesprächspartnern am Telefon wird optimiert.
Sie trainieren, die Beziehung zum Kunden zu festigen, ohne dabei die berechtigten Interessen des eigenen Unternehmens zu vernachlässigen. Sie begreifen Reklamationen als Chance anstatt als Belastung.
Dieses Telefontraining führen wir sowohl als Präsenztraining bei Ihnen vor Ort oder als Live-Online-Telefontraining durch.
Inhalte Telefontraining
- Die zwei Ebenen einer Reklamation
- Reklamationen und Beschwerden als Chance nutzen:
Die acht Phasen der erfolgreichen Reklamationsbearbeitung - Im Umgang mit verärgerten Gesprächspartnern überlegt agieren
- Das Gespräch aktiv lenken
- Ruhig und professionell auf persönliche Angriffe reagieren
- Wenn der Kunde droht ...
- Die Kunst der positiven Formulierung
- "Verbotene Wörter" im Reklamationsgespräch
- Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen
- Die positive Grundeinstellung als Energiequelle
Zielgruppe
Mitarbeiter in der Kundenbetreuung und im Verkauf, die mit telefonischen Reklamationen, Beschwerden oder verärgerten Kunden zu tun haben.
Methodik
Die Teilnehmer werden aktiv in das Telefontraining einbezogen. Die von uns zur Verfügung gestellte Telefontrainingsanlage bietet eine ideale Möglichkeit, typische Kundengespräche im Seminar zu simulieren und anschließend zu besprechen.
Durch die gemeinsame Reflexion erhalten die Teilnehmer im Telefontraining konkrete Verbesserungsimpulse und können so ihren Kommunikationsstil individuell optimieren.
Die Teilnehmer erhalten Unterlagen mit Arbeits- und Informationsblättern.
Dieses Telefontraining führen wir sowohl als Präsenztraining bei Ihnen vor Ort oder als Live-Online-Training durch.
Dauer
1 - 2 Tage
Individuell gestaltetes Inhouse-Telefontraining (Firmenseminar)
Ihre Vorstellungen bezüglich der inhaltlichen und organisatorischen Ausgestaltung fließen in die Seminarplanung ein.
Das hier vorgestellte Telefontraining bietet Ihnen eine erste Orientierung.
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Studienergebnisse belegen: Kunden, die sich bei einer Reklamation gut behandelt fühlen, sind diesem Unternehmen um ein 6-faches treuer als Kunden, die nie Anlass zu einer Beschwerde hatten. |
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Sie möchten ein Telefontraining direkt am Arbeitsplatz? Nutzen Sie unser Telefontraining-on-the-job. |
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Einen Streit mit einem Kunden hat noch niemand gewonnen. |
| Unbekannter Verfasser |
