... den potentiellen Kunden auf 2 verschiedenen Ebenen anzusprechen und zu überzeugen:

• Auf der fachlichen / sachlichen / logischen Ebene: Hier ist Ihr Sachverstand und Ihre Argumentation gefragt.
• Auf der Gefühls- und Beziehungsebene: Hier ist es wichtig, dass sich Ihr Gesprächspartner von Ihnen verstanden fühlt und dass er Sie als vertrauenswürdig empfindet. Denn auch beim Telefonverkauf im b2b Bereich werden Kaufentscheidungen wesentlich von emotionalen Faktoren beeinflusst, vor allem in der Kaltakquise.

Die Tipps und Beispiele im Folgenden zielen immer auf beide Ebenen ab.

Im Telefonverkauf entscheidet eine gute Gesprächsvorbereitung wesentlich über den Erfolg der Telefonmarketing-Aktion. Selbst wenn ein Gespräch nicht immer so verläuft, wie man es geplant hat - Telesales funktioniert nur mit einer guten Vorbereitung.

Eine allgemein verbindliche Vorbereitungsstrategie ist in der b2b Telefonakquise nicht möglich. Der nachfolgende Leitfaden enthält jedoch wesentliche Punkte, die im Sinne einer Checkliste beachtet werden sollten. Diesen Telefonleitfaden sollten Sie speziell an Ihr Unternehmen und Ihr Aufgabengebiet angleichen.

Leitfaden

Habe ich den letzten Schriftwechsel, Mailverkehr, die letzten Angebote, Kundenreaktionen, Kundenreklamationen etc. genau gelesen?

Welche Themen stehen an?

• Zusammenstellen der Schwerpunkte
• Liegen alle Unterlagen zu den geplanten Themen bereit?

Welches Gesprächsziel habe ich?

Habe ich alle Themengebiete genügend durchdacht?

• Welche Vorteile hat mein Produkt?
• Welchen Nutzen hat der Kunde von diesen Vorteilen?
• Wie kann ich argumentieren?
• …

Wer ist der richtige Gesprächspartner?

• Einkaufsleiter
• Produktionsleiter
• ...

Weiß ich, wann der Gesprächspartner am günstigsten zu erreichen ist (Wochentag / Tageszeit)?

Welchen Gesprächsaufhänger habe ich?

• sachlich, z. B. Aktion, Neuheit, Rabatt
• persönlich, z. B. Urlaub des Kunden
• Zufriedenheitsabfrage mit gekauftem Produkt
• ...

Welche Fragen habe ich an den Gesprächspartner?

Welche Fragen könnte der Gesprächspartner haben? Verfüge ich über alle Informationen / Unterlagen zu den möglichen Fragen des Gesprächspartners?

Welche Einwände kann der Gesprächspartner vorbringen?

• Sollte ich gewisse Einwände vorwegnehmen?
• Welche Gegenargumente habe ich?
• ...

Welche Zusatz- und Alternativangebote sind möglich?

Stelle ich mich richtig auf den Gesprächspartner ein?

• Kundentyp
• persönliche Vorlieben / Interessen
• Motivtyp
• Welche Gesprächstechnik ist sinnvoll?
• ...

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Belanglosigkeiten und Banalfloskeln, die im persönlichen Gespräch sinnvoll sein können, stören oft am Telefon. Wecken Sie zu Gesprächsbeginn das Interesse Ihres Gesprächspartners!
Wenn dies nicht geschieht, kommt gleich die typische Abwehrhaltung, wie sie von frustrierten Telefonverkäufern in der Kaltakquise immer wieder erlebt wird:

• „Kein Bedarf!“
• „Keine Zeit!“
• „Was geht Sie das an?“

• Preiserhöhungen oder -senkungen, Rabattaktionen
• Firmenjubiläum
• Messeeinladung
• Nachfassen bei Angeboten
• Zufriedenheitsabfrage nach einem Kauf / After-Sales-Service
• Informationen zu Saisonware
• Produktneuheiten
• Terminvereinbarungen für den Außendienst
• Bereinigung der Kundenkartei
• Spezielle Aktionen oder sonstige Ereignisse, die im eigenen Hause stattfinden
• Marktentwicklungen (strukturell, ökologisch, politisch …)
• ...

• Der Kunde baut um
• Der Kunde feiert ein Firmenjubiläum
• Der Kunde ist umgezogen
• Der Kunde hat ein neues Produkt auf den Markt gebracht
• Der Kunde expandiert
• Der Kunde hat einen neuen Internetauftritt
• Der Kunde hat einen Preis / eine Auszeichnung erhalten
• ...

• Persönlichen Vorlieben des Gesprächspartners / Hobbys
• Familiäre Ereignisse
• Urlaub
• ...

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Die Strategie für erfolgreiches Argumentieren im Verkaufsgespräch am Telefon lautet: Nutzen statt Vorteile.

Zählen Sie im Akquisegespräch (inbound oder outbound) nie einfach nur die Vorteile Ihrer Leistung / Ihres Produkts auf, sondern übersetzen Sie diese immer in einen greifbaren Nutzen für den Kunden. Die Schlüsselfrage, die Sie bei all Ihren Argumenten zugrunde legen sollten, ist: Was hat der Kunde davon?

Leitfaden - so gehen Sie vor:

1. Vorteile Ihrer Leistung / Ihres Produkts (= Argumente) finden

Eigenschaften des Produkts, Preisgestaltung, Erfüllung zukünftiger gesetzlicher Normen / Standards, Service, Wartung, Kulanz, Lieferzeiten, Flexibilität, Ansprechbarkeit, Firmenphilosophie, Marktposition, Referenzen etc.

2. Vorteile in Kundennutzen übersetzen

Es kommt darauf an, die Vorteile, die Ihr Produkt (Ihre Dienstleistung) bietet (und welche Sie im ersten Schritt analysiert haben), sprachlich so umzusetzen, dass der Kunde den konkreten Nutzen erfährt, den das Produkt für ihn bringt. Erst dadurch wird das Produkt für ihn attraktiv und die Kaufentscheidung wahrscheinlich.

Beispiel für eine Nutzenübersetzung: PKW

Vorteil: Großer Kofferraum
Nutzen für den Kunden: Platz für viel Gepäck - auch sperrige Güter können transportiert werden - mit Kindern in den Urlaub fahren

Vorteil: Niedrige Laderampe
Nutzen für den Kunden: Einfacheres Be- und Entladen, z. B. mit Kisten und Kästen beim Einkauf

Vorteil: Kleiner Wendekreis
Nutzen für den Kunden: Im Stadtverkehr hervorragend einsetzbar, Einkaufsauto

Vorteil: Start-Stopp-Automatik
Nutzen für den Kunden: Energie- und umweltschonend, finanziel­ler Vorteil

Vorteil: Wartungsleistungen inbegriffen
Nutzen für den Kunden: In den ersten 3 Jahre nach dem Kauf sind die Inspektionen kostenlos

Vorteil: Kurze Lieferzeit
Nutzen für den Kunden: Schneller als der Mitbewerber, in 60 Tagen wird das Fahrzeug ausgeliefert

Tipps für die sprachliche Umsetzung der Vorteile in den Kundennutzen

Beispiel:
Die Start-Stopp-Automatik bedeutet für Sie, Herr Müller, dass Sie im Stadtverkehr energie- und umweltschonend fahren. Und Sie schonen gleichzeitig Ihren Geldbeutel.

Weitere gute Formulierungen für den Mittelteil:
das garantiert Ihnen
das bringt Ihnen
das erspart Ihnen
das ermöglicht Ihnen
das bietet Ihnen
dadurch gewinnen Sie
das gibt Ihnen

3. Motive des Kunden analysieren

Im Telefonverkauf (outbound, inbound) darf die Argumentation nicht nur allgemeine Nutzenaspekte beinhalten, sondern sollte im Wesentlichen die Kaufmotive des Kunden treffen. Denn jeder Interessent hat individuelle Motive (Bedürfnisse, Wünsche, Prioritäten etc.), die seine Kaufentscheidung beeinflussen.

Die Motive des Gesprächspartners zu erkennen, ist nicht immer einfach. Gerade in der Kaltakquise ist es für den Verkäufer wichtig, schnell die relevanten Motive des Gesprächspartners zu erfassen. Zwei Wege hierzu bieten sich an: Genau zuhören und gezielte Fragen stellen (Warum möchten Sie ...? Was ist Ihnen besonders wichtig? Worauf kommt es Ihnen vor allem an?)

Typische Motive und Bedürfnisse sind das Streben nach Geldvorteilen, nach höherer Nützlichkeit und nach einfachen Lösungen.

Besonders wichtig im Telefonmarketing sind zusätzlich die grundlegenden Motive des Handelns beim Menschen. Hier sind insbesondere zwei wichtige Motivgruppen interessant, die im Verkaufsgespräch gezielt genutzt werden können:

Das Bedürfnis nach Sicherheit
sowie
das Bedürfnis nach sozialer Anerkennung / Status

Überblick zu diesen Motivgruppen und den Möglichkeiten, diese im Verkaufsgespräch nutzbringend zu berücksichtigen:

Motiv: Sicherheit

Strategie:

• Entscheidungshilfen geben
• Garantien geben
• Kundendienst anbieten
• Gemeinsamkeit betonen
• Referenzen nennen
• …

Sprachliche Umsetzung in der Telefonakquise - Tipps:

• Sie erhalten die Garantie ...!
• Sie haben bei uns die Sicherheit, dass ...
• Unser Kundendienst ist Tag und Nacht für Sie da.
• Das erledigen wir für Sie ...
• Ich finde es gut, dass Sie vorsorgen ...
• Ich benutze das auch ...
• …

Motiv: Soziale Anerkennung / Status

Strategie:

• Loben
• Verstärken
• Auf die persönliche Bedeutung des Kunden hinweisen
• Besonderes Prestige des Produkts hervorheben
• Besonderheit des Kunden betonen
• …

Sprachliche Umsetzung in der Telefonakquise - Tipps:

• Für Sie als ...
• Bei Ihrer Position ...
• Für Sie kommt sicher nur ... in Betracht.
• Ich kenne wenige Menschen, die ...
• Ihre Meinung ist mir sehr wichtig, weil ...
• …

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Aufmerksam zuhören und Einwände ernst nehmen
Sie sollten jedem Einwand aufmerksam zuhören. Das zeigt dem Gesprächspartner, dass er mit seinen Bedenken ernst genommen wird. Wer in der Kaltakquise nur stur nach einem Telefinleitfaden vorgeht, wird scheitern.

Gesprächspartner nicht unterbrechen
Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht in seiner Argumentation. Leider passiert dies häufig, weil der Verkäufer sich durch einen Einwand angegriffen fühlt und sofort zu einer Rechtfertigung ansetzt.

Gesprächspartner nicht herabsetzen
Widersprechen Sie nicht dem Einwand des anderen, indem Sie den Gesprächspartner herabsetzen. Der Gesprächspartner wird sich Ihren weiteren Argumenten verschließen, wenn er sich nicht ernstgenommen fühlt.

Verständnis entgegenbringen
Bringen Sie den Einwänden des Gesprächspartners Verständnis entgegen, indem Sie sie zunächst bestätigen.

• • Kann ich verstehen. Was halten Sie denn davon, wenn ich Ihnen erst ein­mal unverbindlich In­formationsmaterial zukommen lasse, damit Sie sich ein Bild machen kön­nen?
  • Natürlich, Sie kennen ja weder das Produkt noch mich. Ich komme auch gerne mal persönlich vorbei, um ... zu besprechen. Wäre es Ihnen in dieser Woche noch Recht oder lieber nächste Woche?
  • Auf den ersten Blick haben Sie Recht. Wenn man alle Fakten mit einbe­zieht, ist es aber tatsächlich so, dass ...

Lassen Sie sich Zeit
Lassen Sie sich Zeit mit der Beantwortung von Einwänden. Eine vorschnelle, un­überlegte Reaktion kann eventuell den Gesprächspartner in seinen Zweifeln noch bestätigen oder den Verkäufer in den Augen des Gesprächspartners aalglatt wirken lassen.

Einwände bieten Ihnen die Chance, die Vorstellungen des Kunden näher kennen zu lernen - gerade auch in der Kaltakquise am Telefon.

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Ziel:
Dem Gesprächspartner den Wind aus den Segeln nehmen.

Vorgehen:
Einen möglichen Einwand selbst ansprechen, bevor es der Gesprächspartner tut.

Beispiele:
Telefonverkäufer:    „Ich weiß, dass Sie wenig Zeit haben.“
                     (Vorweggenommener Einwand: „Ich habe keine Zeit.“)

Telefonverkäufer:    „Unsere Produkte haben Ihren Preis ...“
                     (Vorweggenommener Einwand: „Sie sind mir zu teuer.“)

Telefonverkäufer:    „Wir sitzen zwar nicht unmittelbar vor Ihrer Haustür, können aber ...“
                     (Vorweggenommener Einwand: „Sie sind nicht nah genug am Ort.“)

Telefonverkäufer:    „Sie werden sicher gleich anmerken, dass ...“
Telefonverkäufer:    „Sie könnten jetzt einwenden, dass ...“

Vorsicht:
Der Nachteil dieser Technik besteht darin, dass Ihre vorweggenommenen Einwände den Gesprächspartner eventuell erst auf diese Aspekte bringen können.

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Viele Telefonverkäufer provozieren die Einwände des Kunden durch ihr eigenes Verhalten. Deshalb:

• Von Anfang an eine positive Atmosphäre aufbauen
• Gute Motiv- und Bedarfsanalyse durchführen
• Ausschließlich am Nutzen des Gesprächspartners orientiert argumentieren
• Nicht zuviel reden - den anderen in das Verkaufsgespräch mit ein­beziehen
• Sprachlich nicht zu dick auftragen
• Nicht zu viele Fremdwörter verwenden
• Fachsimpeleien unterlassen, die den anderen nur langweilen
• Auf den Punkt kommen, keine ausschweifenden Erzählun­gen über „Gott und die Welt“

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Hier finden Sie Tipps und Beispiele, wie Sie psychologisch geschickt auf die häufigsten Einwände im Telefonverkauf - insbesondere in der Kaltakquise im b2b Bereich - reagieren können:

Einwand „Sie sind mir zu teuer.“

• „Im Vergleich wozu meinen Sie das?“
• „Wo liegen denn Ihre Preisvorstellungen?“
• „Qualität hat ihren Preis, und Ihnen ist Qualität doch wichtig?“
• „Wo spart denn der Mitbewerber, wenn er preiswerter anbietet als wir?“
• „Liegt es also nur noch am Preis, oder welche Gründe sind für Ihre Entscheidung sonst noch maßgeblich?“
• „Haben Sie sich im Nachhinein schon einmal geärgert, weil Sie das Billigste gekauft haben?“
• „Gehen wir gemeinsam das Angebot des Mitbewerbers durch, um wirklich Äpfel mit Äpfeln zu vergleichen.“

Einwand „Wir haben kein Interesse.“

• „Wo liegt denn Ihr Interesse?“
• „Bedeutet das, dass Sie mit Ihrer bisherigen Lösung vollauf zufrieden sind?“
• „Wollen Sie momentan nicht gestört werden? Rufe ich vielleicht zu einem ungünstigen Zeitpunkt an?“
• „Sie haben also schon alles, was Sie brauchen?“
• „Darf ich Ihnen mal Informationsmaterial zukommen lassen? Vielleicht ist ja bzgl. … doch der ein oder andere interessante Punkt für Sie dabei.“

Einwand „Ich habe keine Zeit.“

• „Sie haben Recht, sich nur für die wichtigen Dinge Zeit zu nehmen. Vielleicht geben Sie mir kurz die Chance zu zeigen, warum dieses Thema für Sie wichtig sein könnte.“
• „Wenn jemand ein gutes Konzept hat, würden Sie sich die Zeit nehmen zuzuhören?“
• „Wann passt es Ihnen denn besser? Noch in dieser Woche oder lieber nächste Woche?“

Einwand „Das brauche ich im Moment nicht.“

• „Welches Produkt nutzen Sie momentan?“
• „Auch wenn Sie zur Zeit ein anderes Produkt nutzen, vielleicht macht es Sinn, sich einfach einmal unverbindlich über andere Wege und Möglichkeiten informieren zu lassen. Bei unseren Produkten haben Sie den Vorteil ...“
• „Wie sollte das Produkt aussehen, das Sie brauchen?“
• „Aus welchen Gründen brauchen Sie das nicht?“
• „Was macht Sie da so sicher?“

Einwand „Wir sind mit unserem bisherigen Lieferanten sehr zu­frieden.“

• „Zufrieden, in welcher Beziehung?“
• „Wäre es für Sie nicht auch interessant, unsere Leistungen mit denen Ihres jetzigen Lieferanten zu vergleichen?“
• „Die meisten unserer Kunden waren mit dem zufrieden, was sie hatten. Es gibt drei Gründe, weshalb sie gewechselt haben: ...“
• „Haben Sie schon einmal daran gedacht, welche Vorteile es Ihnen bieten würde, einen leistungsfähigen Alternativlieferanten zu haben?“
• „Ich verstehe das. Nehmen wir einmal an, Sie könnten sich heute Ihren Traumlieferanten wünschen, was müsste der Ihnen bieten können?“

Einwand „Wir möchten uns noch andere Produkte ansehen.“

• „Das ist gut, Sie stellen Leistungsvergleiche an. Wir haben jetzt viele Punkte an­gesprochen, was sind die Gründe, die aus Ihrer Sicht für oder eventuell gegen un­ser Produkt sprechen?“
• „Danke, dass Sie mir das sagen. Können wir so verbleiben, dass wir auf jeden Fall noch einmal miteinander sprechen, bevor Sie eine Entscheidung treffen? Danke!“
• „Wann werden Sie Ihre Entscheidung treffen?“
• „Das finde ich gut. Bei so einer wichtigen Entscheidung sollte man keinen Schnell­schuss machen und alle „Für“ und „Wider“ gut abwägen. Welche anderen Fabri­kate haben Sie denn in Betracht gezogen, die auch Ihren Anforderungen gerecht werden?“

Einwand „Wir müssen darüber noch einmal nachdenken.“

• „Das verstehe ich, wann werden Sie Ihre Entscheidung treffen?“
• „Welche Fragen sind noch offen?“
• „Über welche Punkte brauchen Sie noch mehr Informationen?“
• „Was genau bereitet Ihnen denn noch Kopfzerbrechen?“
• „Ich verstehe, dass Sie noch einmal überlegen wollen. Darf ich fragen, was für und was gegen unser Angebot spricht?“

Einwand „Wenn Sie uns 15 % Rabatt geben, bekommen Sie noch heute den Auftrag.“

• „Gut. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, welche Leistungen, die im jetzigen Preis enthalten sind, von Ihnen nicht benötigt werden. Wie sieht es aus mit ...?“
• „Wir können Ihnen auch eine günstigere Alternative bieten. Auf welche Produktei­genschaften können Sie denn verzichten?“
• „Nun, unsere Produkte haben einen exzellenten Qualitätsstandard. Damit sind Sie auf der sicheren Seite und wir haben zufriedene Kunden. Und die sind für uns sehr wichtig, nicht ein möglichst billiger Herstellungspreis. Ich bin sicher, Sie kön­nen das nachvollziehen.“
• „Bei einer Abnahmemenge von ... gebe ich Ihnen 10 %.“

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Denken Sie im Telefonverkauf - inbound wie outbound - immer daran: Unter Umständen hat der Kunde noch Bedenken, von denen Sie nichts ahnen. Bringen Sie ihn also mit Ihrer Einwandbehandlung zum Reden.

Bumerang-Technik

Der Einwand des Gesprächspartners wird zum eigenen Vorteil umgewandelt.

BEISPIEL:
Kunde: „Ich habe keine Zeit.“
Verkäufer: „Ich weiß, wie wenig Zeit Sie haben. Gerade deshalb wird es Sie inter­essieren, wie Sie mit diesem Angebot Zeit sparen können.“

Kunde: „Für so etwas haben wir kein Geld.“
Verkäufer: „Gerade weil wir alle sparen müssen, wird Sie mein Angebot interessie­ren.“

Beispieltechnik

Beantworten Sie den Einwand des Interessenten anhand von Beispielen aus ande­ren Fällen. Den Gesprächspartner interessiert es immer, wie andere ein Problem an­gehen, wenn der Fall ähnlich gelagert ist. Geben Sie sich aber nicht der Peinlichkeit hin und erfinden irgendwelche Erfolgsstorys.

BEISPIEL:
Kunde: „Die Lieferzeiten sind mir zu lang.“
Verkäufer: „Vergangene Woche tauchte das Problem auch bei Gesprächen mit der Firma XY auf. Damals haben wir es so gelöst, dass ...“

Kunde: „Ich brauche keine Tageszeitung.“
Verkäufer: „Ich habe vor ein paar Wochen mit einer Dame gesprochen, die zu­nächst auch so dachte wie Sie ...“

Plus-Minus-Technik

Gestehen Sie einen Mangel des Produktes ruhig ein, aber führen Sie anschließend so viele Vorteile für den Gesprächspartner auf, dass dieser zu der Erkenntnis gelangt: „Stimmt, die Vorteile überwiegen.“

Mit dieser Technik gewinnen Sie schnell das Vertrauen Ihres Gesprächspartners. Ein Verkäufer, der den Fehler seines Produktes zugibt, wirkt ehrlich und menschlich, da er scheinbar die typische „Verkäufer-Eigenschaft“ nicht hat, das eigene Produkt in den Himmel zu heben.

BEISPIEL:
Kunde: „Das Auto kostet aber 50.000 Euro.“
Verkäufer: „Sie haben Recht, das erscheint auf den ersten Blick im Vergleich zu anderen Mittelklassewagen relativ hoch. Dafür bekommen Sie aber ...“

Kunde: „Die Maschinen laufen doch höchstens drei Jahre.“
Verkäufer: „Stimmt. Aber in diesen drei Jahren haben Sie ...“

Gegenfrage-Technik

Bei dieser Methode geben Sie den Einwand gleich wieder an den anderen zurück und hoffen, dass er sich ausführlicher zu den eben gebrachten Zweifeln äußert, da­mit sich Ihre Argumentation stärker an seiner Gedankenwelt orientieren kann.

BEISPIEL:
Kunde: „Ich habe im Moment keine Zeit.
Verkäufer: „Wann hätten Sie denn Zeit?“

Kunde: „Sie sind mir zu teuer.“
Verkäufer: „Im Vergleich zu wem?“

Referenztechnik

Bei dieser Technik führen Sie Referenzen bekannter, branchenverwandter Unter­nehmen an, um Ihre Position am Markt und damit Ihre Produktvorteile zu unterstreichen. Sie sollten sich vorher von den jeweiligen Unternehmen deren Einverständnis holen, sie als Referenz benennen zu dürfen.

BEISPIEL:
Kunde: „Das muss ich mir noch einmal überlegen.“
Verkäufer: „Vielleicht interessiert es Sie, dass wir bei diesem Produkt Marktführer in Europa sind.“

Kunde: „Ich habe noch nie von Ihrem Unternehmen gehört.“
Verkäufer: „Ich kann Ihnen gerne eine Liste von Unternehmen zusammenstellen, die bereits seit langem eng mit uns zusammenarbeiten. Zu unseren Kunden gehören zum Beispiel ...“

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1. Kaufsignale erkennen

Beachten Sie verbale („Einverstanden“) und nonverbale Signale (ruhiges Zuhören, interessierte Stimme etc.).

Beachten Sie versteckte Signale:
Fragen bzgl. Kaufmodalitäten (z. B. Preis, Konditionen, Lieferzeiten, Rabatte)
Kunde setzt sich gedanklich bereits mit Kauf auseinander.

Fragen bzgl. Kundendienst, Nachbestellungen, Ersatzteillieferungen u. Ä.
Kunde denkt bereits über die Zeit nach dem Kauf nach.

Fragen, die ins Detail gehen (z. B. Transport, Einbau einer Standheizung)
Kunde hat sich bereits gedanklich in die Welt des Produktes hineinversetzt.

Zustimmende Formulierungen (z. B. „Sie haben Recht, diese Größe müsste es schon sein.“)
Kunde greift Ihre Argumente auf und identifiziert sich mit dem Produkt.

2. Abschlusstechniken einsetzen

Häufig unterbleiben eindeutige Kaufsignale. Hier sollten Sie einen anderen Weg fin­den, um festzustellen, ob Ihre Argumente auf fruchtbaren Boden gefallen sind. Ein guter Telefonverkäufer muss jedoch auch ein „Nein“ des Gesprächspartners ak­zeptieren können. Sie sollten niemals mit aller Gewalt ein Akquisegespräch zum Kaufabschluss bringen wollen. Lassen Sie dem anderen die Freiheit zur Entscheidung.

Ein wichtiger Tipp: Der Interessent sollte sich nicht von Ihnen unter Druck gesetzt fühlen! Sonst drohen Nachentscheidungskonflikte.

Die verschiedenen Abschlusstechniken sollten individuell je nach Gesprächstyp und Gesprächsverlauf eingesetzt werden.

a: Teilentscheidungen herbeiführen

Verlangen Sie dem Kunden nicht zu viel ab, sondern füttern Sie ihn „Häppchen für Häppchen“ mit Ihrem Angebot. Legen Sie ihm Entscheidungen in Teilbereichen Ihres Angebots vor. Dadurch hat der Gesprächspartner nicht das Gefühl, sich sofort umfassend für eine Sache entscheiden zu müssen. Er beginnt aber schon einmal mit dem Prozess des Entscheidens. Er baut weitere Sympathien für Ihr Angebot auf, wenn er es in Teilen schon akzeptiert hat.

Telefonverkäufer: „Die Größe der Anzeige kommt Ihren Vorstellungen doch entgegen?“
Kunde: „Sicher, diese Größe würde gut passen.“

Telefonverkäufer: „Sie würden sicher die Maschine mit der stärksten Motorleistung benö­tigen?“
Kunde: „Ja, das wäre für uns vorteilhafter.“

Telefonverkäufer: „Im August ist unser Trainer - Stand heute - noch verfügbar.“
Kunde: „Da könnten wir das Sommerloch ausnutzen.“

b: Alternativfrage stellen

Hier wird stillschweigend unterstellt, dass ein Kaufabschluss zustandekommt. Der In­teressent wird nicht mehr gefragt, ob er kaufen will, sondern es werden ihm in der Frage verschiedene Lösungswege dargeboten.

Kunde: „Ich bin mir nicht sicher, ob der Stil zu uns passt.“
Telefonverkäufer: „Wir bringen das Modell gern für ein paar Tage zur Ansicht zu Ihnen. Passt es Ihnen diese Woche noch oder lieber in der nächsten Woche?“

c: Zusammenfassungstechnik

Fassen Sie am Ende des telefonischen Akquisegesprächs noch einmal alle wesentlichen Aussagen des Gesprächspartners - vor allem positive Teilentscheidungen oder Zusagen - zusammen. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass Sie sich im Verlauf des Gesprächs die Kernaussagen des Gesprächspartners notiert haben.

„Herr Müller, fassen wir noch einmal zusammen ...“

„Frau Keller, Sie sind also damit einverstanden, dass wir Ihnen ...“

d: Trumpf-Technik

Heben Sie sich das beste Argument bis zum Schluss auf. So können Sie auf eventuelle Abschlusswiderstände Ihres Gesprächspartners noch ein As aus dem Ärmel ziehen.

„Herr Müller, was ich Ihnen noch nicht gesagt habe: ...“

„Ein Punkt ist noch entscheidend: ...“

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Der letzte Eindruck eines telefonischen Verkaufsgesprächs - egal ob inbound oder outbound - bleibt im Gedächtnis des Gesprächspartners haften und trägt wesentlich zum Zustandekommen von Folge- oder Zusatzaufträgen bei.

Deshalb: Verschaffen Sie sich einen Abgang, der beim Gesprächspartner in angenehmer Erinnerung bleibt, egal, ob Ihnen der Verkaufsabschluss geglückt ist oder nicht.

Bedanken Sie sich am Ende des Akquisegesprächs ...

... für den Auftrag oder auch dafür, dass der Gesprächspartner Ihnen Zeit ge­schenkt hat oder für die wertvollen Informationen, die er Ihnen geliefert hat.

• „Ich danke Ihnen, dass Sie sich Zeit genommen haben.“
• „Danke für Ihr Vertrauen.“
• „Ich freue mich, dass Sie sich für uns entschieden haben.“
• „Vielen Dank für Ihren Auftrag. Ich freue mich auf unsere Zusammenarbeit.“

Behalten Sie die Stimmung bei.

Werden Sie jetzt, wo Sie „die Katze im Sack haben“, nicht plötzlich unpersönlich oder kurz angebunden. Machen Sie vor lauter Freude über einen gelungenen Vertragsab­schluss keine unnötigen Zugeständnisse mehr. Ihre Seriosität würde darunter leiden.

Denken Sie an den Hinweis auf die schriftliche Bestätigung Ihres Gesprächs.

Bei Verabschiedungen ohne Kaufabschluss: Bahnen Sie einen weiteren Gesprächstermin an, halten Sie Kontakt zu dem Interessenten (Beachten Sie diesen Tipp auch in der Kaltakquise!).

• „Ich halte Sie gern mit Informationen über unsere Produkte auf dem Laufenden. Einverstanden?“
• „Ich rufe Sie gern noch mal an, wenn Sie mehr Ruhe haben. Wäre es Ihnen im März recht oder lieber nach Ostern?“
• „Vielleicht wäre es sinnvoll, wenn wir noch einmal miteinander sprechen, wenn Sie die anderen Angebote gesichtet haben. Ich rufe Sie dann gern noch mal an. Wäre es Ihnen so ca. in zwei Wochen Recht?“

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Mit einer soliden Nachbereitung von telefonischen Verkaufsgesprächen legen Sie den Grundstein zu einer systematischen Kundenpflege. Außerdem überprüfen Sie damit Ihren eigenen Erfolg und schaffen die Basis zur Vorbereitung Ihres nächsten b2b Telefonakquisegesprächs. Tipp: Gerade wenn ein Gespräch nicht so verlaufen ist, wie man es geplant hatte, ist eine gezielte Nachbereitung sehr wichtig.

Der nachfolgende Leitfaden enthält wesentliche Punkte, die bei der Nachbereitung beachtet werden sollten.

Kernfragen:

• Welche Vereinbarungen wurden getroffen?
• Was ist von wem bis wann zu veranlassen?
• Wann und wie halte ich weiter Kontakt zu dem Kunden? Nachfassen terminieren!
• Hat der Kunde Unzufriedenheit bzgl. bestimmter Aspekte unserer Leistungen geäußert? Wie werden wir als Unternehmen darauf reagieren?
• Welche interessanten Informationen habe ich im Gespräch vom Kunden bekommen?
• Was ist dem Kunden besonders wichtig? Worauf legt er wert?

Zusatzfragen:

• War die Gesprächsatmosphäre positiv?
• War meine Vorbereitung ausreichend?
• Sollte ich meinen Telefonleitfaden ändern, ergänzen, anpassen?
• Waren Wochentag und Tageszeit für den Anruf richtig gewählt?
• War mein Gesprächsaufhänger passend?
• Habe ich den Gesprächspartner mit Namen angesprochen?
• Habe ich genügend Fragen eingesetzt?
• Habe ich den Kunden ausreden lassen?
• Habe ich gut zugehört?
• Habe ich die Kundenbedürfnisse ausreichend erforscht?
• Habe ich alles Wichtige notiert?
• Konnte ich den Gesprächspartner für unser Produkt interessieren?
• Waren meine Argumente überzeugend?
• Konnte ich die Vorteile unseres Produkts ausreichend herausstellen?
• Habe ich mich für das Telefongespräch / den Auftrag bedankt?

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