Telefontraining Übungen - richtig telefonieren: Checklisten, Beispiele und Tipps

Richtig telefonieren: Übungen und Beispiele für positive Formulierungen am Telefon

Häufig greifen wir zum Hörer und sprechen, wie uns „der Schnabel gewachsen“ ist. Besonders beim geschäftlichen Telefonieren kann das negative Folgen haben und dem eigenen Image oder dem Ansehen eines Unternehmens schaden.

Entdecken Sie die Wirkung positiver Formulierungen, um besser und „richtig“ zu telefonieren. In den grünen Balken finden Sie beispielhafte Formulierungen, die im Telefongespräch eher lustlos, unfreundlich und inkompetent wirken. Bitte formulieren Sie diese Beispiele so um, dass sie freundlicher und aktiver wirken, damit die Kommunikation am Telefon gelingt.

Die Lösungen finden Sie, wenn Sie auf die grünen Balken klicken. Den ersten haben wir schon mal für Sie geöffnet.

• Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand.

  
  Ich hole mir gleich die Unterlagen - einen kleinen Moment bitte.
  

• Wir haben den Artikel nicht auf Lager.

  
  Ich kann den Artikel gerne für Sie bestellen.
  

• Dafür bin ich nicht zuständig. / Da sind Sie bei mir völlig falsch.

  
  Hierfür ist Frau ... zuständig. / Auf diesem Gebiet ist Frau ... die Spezialistin. Ich verbinde Sie gleich mit ihr.
  

• Herr ... ist nicht da.

  
  Herr ... kommt voraussichtlich gegen ... Uhr wieder zurück. (Selbst weiterhelfen, Nachricht aufnehmen, Stellvertreter benennen)
  

• Das geht nicht.

  
  Das ist leider nicht möglich, weil ... / Alternativ biete ich Ihnen an ... / Lassen Sie uns eine andere Lösung suchen.
  

• Ich kann nicht entscheiden, ob Sie diesen Nachlass bekommen.

  
  Über Preisnachlässe entscheidet Herr ... Ich kläre das mit ihm ab und rufe Sie bis morgen Mittag zurück.
  

• Heute nicht mehr - auch in dieser Woche nicht.

  
  Gleich Anfang nächster Woche / Montag Morgen.
  

• Das kann nicht sein.

  
  Würden Sie mir das bitte noch einmal genauer erklären? / Gehen wir das noch einmal gemeinsam durch.
  

• Da haben Sie mich nicht richtig verstanden.

  
  Da habe ich mich nicht richtig ausgedrückt. / Da liegt ein Missverständnis vor.
  

• So, wie Sie sich das denken, geht es wirklich nicht.

  
  Wären Sie mit folgendem Weg einverstanden?
  

• Nein, das stimmt nicht!

  
  Nach meinen Informationen stellt sich der Sachverhalt so dar: ...
  

• Sie müssen ...

  
  Ich bitte Sie ... / Würden Sie bitte ... ?
  

• Da muss ich erst mal nachfragen.

  
  Da frage ich gerne nach und rufe Sie dann zurück.
  

• Schuld

  
  Verursachung / Fehler / Ursache (Bitte keinen Schuldigen suchen!)
  

• teuer

  
  hochwertig
  

• nicht teuer

  
  preiswert / günstig
  

• Da brauche ich zuerst Ihre Kundennummer.

  
  Frau ..., haben Sie vielleicht Ihre Kundennummer zur Hand?
  

Hier kommen Sie zu unseren Telefontrainings

Videos zum professionellen und richtigen Telefonieren - Teil 1

Checklisten und Übungen zum geschäftlichen Telefonieren sind die Grundlage, um sich ein professionelles Verhalten am Telefon anzueignen. Um Ihnen die Umsetzung zu erleichtern, zeigen wir Ihnen in unseren Videos anhand verschiedener Telefongespräche Beispiele einer gelungenen Gesprächsführung im Kundentelefonat. So erhalten Sie viele praktische Formulierungshilfen fürs Telefonieren.

Richtig telefonieren: Allgemeine Tipps und Beispiele

Die folgenden Tipps, Beispiele und Situationen sind wichtige Knackpunkte einer erfolgreichen Telefonkommunikation.

• Wenn Sie von Ihrem Gesprächspartner eine Reihe von Daten erfragen ...

  
  ... achten Sie darauf, dass Sie immer wieder die Zauberwörter BITTE und DANKE verwenden und dass Sie nicht in einen Telegrammstil verfallen:
  - Adresse?
  - Geburtsdatum?
  - Familienstand?
  - Telefonnummer?
  - ...
  
  Tipp: Streuen Sie zwischendurch ganze Sätze ein, z. B.: Geben Sie mir bitte noch für eventuelle Rückfragen Ihre Telefonnummer?

• Ist HALLO als Grußformel erlaubt?

  
  Bei unbekannten Anrufern wirkt ein HALLO zu flapsig. Hier sollten Sie eher eine Standardgrußformel verwenden, z. B.
  - Guten Tag
  - Guten Morgen
  - Schönen guten Tag
  
  Anders ist es natürlich, wenn Sie den Anrufer gut kennen und eher einen lockeren Ton mit ihm pflegen, dann unterstützt ein HALLO sogar diese Beziehung. Eine Standardgrußformel würde dann zu formal klingen.
  
  Grundsätzlich gilt: Es ist immer eine gute Idee, die Grußfolmel des Anrufers aufzugreifen. Das heißt, werden Sie mit einem HALLO begrüßt, grüßen Sie mit einem HALLO zurück (auch bei einem Unbekannten).
  

• Was ist zu tun, wenn der Anrufer sich nicht mit seinem Namen meldet oder Sie seinen Namen nicht verstanden haben?

  
  Mögliche Redewendungen sind:
  - Würden Sie mir bitte noch Ihren Namen geben/nennen?
  - Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht ganz verstanden.
  - Darf ich Sie noch einmal um Ihren Namen bitten?
  - Würden Sie bitte Ihren Namen buchstabieren?
  
  Nicht:
  - Wie war Ihr Name?
  - Mit wem spreche ich?
  - Und Sie sind die Frau ... ?
  

• Verwenden Sie im Telefongespräch positive Füllwörter wie ...

  
  - gern
  - gleich
  - sofort
  - für Sie
  - ...
  

• Hören Sie aktiv zu, ...

  
  ... wenn Ihr Gesprächspartner einen längeren Sachverhalt schildert.
  
  AKTIV ZUHÖREN heißt, dass Sie ihm signalisieren, dass Sie aufmerksam zuhören, indem Sie immer wieder (leise) kurze Bestätigungswörter einstreuen, wie:
  - ja
  - verstehe
  - hm (ist hier durchaus erlaubt)
  - aha
  - notiere ich gleich
  - ...
  
  Wenn Ihr Gesprächspartner während seiner Schilderung plötzlich fragt "Sind Sie noch dran?", ist das ein deutliches Anzeichen dafür, dass Sie zu wenig aktiv zugehört haben. (Vielleicht haben Sie ja mehrmals mit dem Kopf genickt, doch das konnte Ihr Gesprächspartner am Telefon nicht sehen.)
  

• Wenn Sie eine eigene Handlung am Telefon ankündigen, z. B. einen Rückruf, ...

  
  ... ist es wichtig, dass Sie nicht im Konjunktiv sprechen.
  Also nicht: "Ich würde Sie dann nachher zurückrufen."
  Sondern besser: "Ich rufe Sie innerhalb der nächsten 2 Stunden zurück."
  So wirken Sie sicher und schaffen Vertrauen in Ihre Aussagen.
  
  Bitte beachten Sie dabei:
  Falls Ihnen für den zugesagten Rückruf innerhalb der nächsten 2 Stunden notwendige Informationen fehlen, rufen Sie den Gesprächspartner dennoch unbedingt innerhalb der zugesagten Frist an, und geben Sie ihm das Signal, dass Sie weiter an der Bearbeitung dran sind.
  

• Vermeiden Sie das Wort EIGENTLICH.

  
  Denn Sätze wie "Jetzt müsste eigentlich alles funktionieren", "Das ist eigentlich ein sehr gutes Produkt" oder "Da ist preislich eigentlich nichts mehr zu machen" wecken hochgradige Zweifel an der Richtigkeit Ihrer Aussagen. Kein Wunder, wenn Ihr Gesprächspartner hier weiter nachbohrt ...
  

• Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner immer mal wieder mit seinem Namen an.

  
  Dies löst einen Hinhör-Reflex aus, und außerdem fühlt sich Ihr Gesprächspartner dadurch unterbewusst von Ihnen ernst genommen und auch wertgeschätzt.
  
  Gute Gelegenheiten, um den Namen einfließen zu lassen, sind z. B.:
  - am Anfang des Telefonats
  - wenn Sie Vorschläge oder Angebote machen
  - wenn Sie sich (für einen Fehler) entschuldigen
  - wenn Sie Ihren Gesprächspartner um etwas bitten oder zu etwas auffordern
  - bei der Verabschiedung
  
  Tipp: Wenn Sie Quasselstrippen in ihrem Redefluss unterbrechen wollen, dann tun Sie das, indem Sie die Unterbrechung mit dem Namen der Quasselstrippe beginnen.
  

• Verbinden Sie eine Entschuldigung nicht mit einem ABER, ...

  
  ... denn ein ABER macht die Wirkung Ihrer Entschuldigung zunichte.
  Nicht: "Es tut mir leid, aber ich war über den Vorgang nicht informiert."
  Besser: "Es tut mir leid. Ich war über den Vorgang nicht informiert."
  

• Effektives Weiterverbinden

  
  Beim Verbinden des Telefongesprächs zu einem anderen Gesprächspartner in Ihrem Unternehmen sollten Sie
  - den Anrufer noch einmal mit seinem Namen ansprechen,
  - ihm mitteilen, mit wem Sie ihn verbinden,
  - möglicherweise die Position oder Abteilung desjenigen nennen sowie
  - um einen Augenblick Geduld bitten (aber ohne das Wort GEDULD zu gebrauchen)
  
  Mögliche Redewendungen:
  - Für Ihre Anfrage ist Herr ... aus der Abteilung ... zuständig. Einen kleinen Moment bitte, Frau ..., ich verbinde.
  - Einen Augenblick bitte, Herr ..., ich verbinde Sie mit unserem Geschäftsführer, Herrn ...
  
  Teilen Sie demjenigen, mit dem Sie den Anrufer verbinden, folgende Einzelheiten mit:
  - Name des Anrufers
  - Unternehmen des Anrufers
  - Grund des Anrufes
  
  Mögliche Redewendungen:
  - Frau ... von der Firma ... möchte Sie in der Sache ... sprechen. Kann ich durchstellen?
  - Herr ..., der Geschäftsführer der Firma ..., Herr ..., möchte Sie sprechen. Es geht um ... Ich verbinde. 
  

• Nehmen Sie am Ende des Telefonats ...

  
  ... noch einmal Bezug auf etwas, das Ihr Gesprächspartner vorher erwähnte. Also vielleicht eine anstehende Urlaubsreise oder Hausmesse, oder bedanken Sie sich für einen Gefallen, den er Ihnen getan hat, das Verständnis, das er Ihnen gezeigt hat, den Hinweis, den er Ihnen gegeben hat etc.
  Damit zeigen Sie, dass Sie ihm zugehört haben und sammeln weitere Pluspunkte auf der Beziehungsebene.
  

• Unterstellen Sie Ihrem Gesprächspartner nichts ...

  
  ... vor allem nicht in schwierigen Telefongesprächen (Reklamationen, Beschwerden, verärgerte Kunden etc.).
  Nicht: "Da haben Sie bestimmt die Bedienungsanleitung nicht richtig gelesen."
  Besser: "Hatten Sie schon Gelegenheit, die Bedienungsanleitung zu lesen?"
  

Hier kommen Sie zu unseren Telefontrainings

Erfolgreich telefonieren: Tipps für Ihre Stimme

Auch Ihre Stimme und Ihre innere Haltung sind am Erfolg oder Misserfolg eines Telefonats beteiligt. Es geht aber nicht darum, dass Sie Ihre Stimme im Kundentelefonat künstlich verstellen. Nutzen Sie stattdessen folgende Hebel, um Ihrer Stimme beim Telefonieren mehr Ausdruck zu verleihen:

• Lächeln

  
  Wenn Sie beim Telefonieren lächeln, klingt Ihre Stimme frisch, und Sie kommen sympathisch rüber. Außerdem hellt sich Ihre eigene Stimmung tatsächlich durch ein Lächeln auf.
  
  Aber Vorsicht beim Überbringen negativer Nachrichten oder beim Annehmen von Beschwerden und Reklamationen: Ihr Gesprächspartner darf nicht den Eindruck bekommen, dass Sie ihn belächeln oder sein Anliegen nicht ernst nehmen.

• Gestik

  
  Zeigen Sie beim Telefonieren Gestik - ganz so, als hätten Sie Ihren Gesprächspartner direkt vor sich. Denn durch die Bewegung in Ihren Armen kommt auch Bewegung in Ihre Stimme. Sie wirkt dadurch lebendig und dynamisch.
  
  Gerade, wenn Sie zu monotonem Sprechen neigen, ist dies ein ganz einfach umzusetzender Tipp, und Ihre Stimme hört sich dennoch natürlich und ungekünstelt an.

• Aufstehen

  
  Für alle Telefonate, bei denen Sie besonders viel ÜberzeugungsKRAFT und Wohlklang in der Stimme brauchen, gilt: Stehen Sie auf. Jeder Chor macht sich diesen Tipp zunutze.
  

• Bauchatmung

  
  Wenn es hektisch wird oder wir uns gestresst fühlen, neigen wir dazu, schnell und flach zu atmen. Dadurch wird unsere Stimme höher und bekommt einen unangenehmen (je nach Typ schrillen, flattrigen oder gepressten) Beiklang.
  
  Deshalb ist wichtig: Achten Sie darauf, tief und ruhig in den Bauch hinein zu atmen. Um zu überprüfen, ob Ihnen das gelingt, legen Sie eine Hand auf den Unterbauch und spüren nach, ob sich dieser beim Atmen hebt und senkt.
  
  Durch die Bauchatmung versetzen Sie sich selbst wieder in einen ruhigeren Zustand und Ihre Stimme klingt souverän.
  

• Denken Sie mit, und glauben Sie an das, was Sie sagen.

  
  Ihr Gesprächspartner merkt genau, ob Sie nur einen eingelernten Text abspulen - wie es so viele schlechte Telefonverkäufer leider tun - oder ob Sie sich mit Ihren Produkten / Dienstleistungen / Angeboten tatsächlich identifizieren.
  
  Jeder gute Schauspieler lernt, dass es nicht reicht, einen Text aufzusagen, um eine Rolle auszufüllen. Um das Gesagte lebendig werden zu lassen, ist es wichtig, bei den eigenen Worten selbst mitzufühlen, mitzudenken und vom Gesagten selbst überzeugt zu sein. So wirken Sie glaubhaft und geistig präsent.
  

Hier kommen Sie zu unseren Telefontrainings

Richtig telefonieren: Checklisten - PDF - Vorlagen

Im Folgenden haben wir Ihnen eine Reihe von Checklisten und Vorlagen zusammengestellt, die Ihnen helfen, in jeder Situation erfolgreich und professionell zu telefonieren - auch bei Telefongesprächen mit schwierigen und anspruchsvollen Kunden.

     Checkliste: Testen Sie Ihr Telefonverhalten 

     Checkliste: Regeln zum Umgang mit unsachlichen Beschwerden 

     Deutsches Telefonalphabet

     Internationale Telefonalphabete

     Vorlage: Telefonnotiz 

     Checkliste: Englische Sätze / Formulierungen / Wörter / Begriffe am Telefon 

Hier finden Sie Spezial-Tipps zum Thema Telefonverkauf - Telefonakquise