... meine erste „große“ Aufgabe war ein Telefontraining (weit über 30 Jahre her). So hat alles angefangen, dann kamen Führungskräftetrainings, Teamtrainings, Rhetoriktrainings etc. dazu, die Moderation von Strategiesitzungen, Konfliktlöseworkshops … Und immer habe ich mich auf jedes Training, auf jede Maßnahme gefreut – was ich auch heute noch tue.
Es war ein Inhouse-Telefontraining für einen großen Hersteller von Elektronik-Artikeln – und wieder habe ich mich auf dieses Telefonseminar gefreut: Doch als Telefontrainer ist das Leben nicht immer einfach – manchmal sogar hart. Ich habe den Seminarraum optimal vorbereitet. Die Teilnehmer kommen tröpfchenweise herein – und ich merke – sie „freuen sich richtig“ auf das Telefontraining.
Sie sehen mich an, als käme ich aus einer anderen Welt, als wären sie Menschenfresser und ich ihr Mittagessen. Doch kein Problem: Ich lächle, bleibe gut gelaunt, begrüße jeden freundlich, mache Small-Talk und sage mir: „Ich habe euch allen etwas zu bieten.“
In den Gesichtern der Teilnehmer steht es geschrieben:
Vorstellungsrunde: Was interessiert Sie? Was sind Ihre Anliegen? Was möchten Sie aus diesem Telefontraining mitnehmen? …
Ein Teilnehmer sagt: „Das letzte Telefontraining hatten wir vor 5 Jahren. Der Trainer ist nach der ersten Pause freiwillig gegangen. Mal sehen, wie lange Sie es aushalten?“ Eisiges Schweigen – ein stilles, aber wahrzunehmendes Kopfnicken der meisten Teilnehmer.
Ich denke: Oh Gott, was haben die wohl bisher für Trainer in ihren Telefonseminaren gehabt? Und ich denke an eine Telefontrainerin, die sich mal bei uns beworben hat. Sie erzählte im Vorstellungsgespräch, dass sie am Anfang erst mal eine halbe Stunde über die Geschichte des Telefons erzählt: Philipp Reis, Alexander Graham Bell – gähn …
… wir haben diese Telefontrainerin nicht in unseren Trainerstab aufgenommen – ist ja klar.
Doch anspruchsvoll wird es, wenn Kunden Lieferschwierigkeiten reklamieren, wenn ein Helpdesk / eine Hotline mit massiven Problemen überflutet wird, wenn Versprechen nicht eingehalten wurden … wer muss es ausbaden? Die Mitarbeiter/-innen am Telefon, die ersten Ansprechpartner, die ja meist für die Misere nichts können, aber den Kopf hinhalten müssen.
Die geschilderte Problemlage des Kunden schnell zu filtern, schwierige Kundentypen zielgenau und sicher zu erkennen und zu wissen, wie sie diese „Typen“ optimal durch den Telefondialog führen – das ist anspruchsvoll, das ist eine Kunst.
... egal ob in der Inbound- oder Outbound-Telefonie, ob im Vertriebsinnendienst oder im Vertriebsaußendienst, ob in der Telefonzentrale oder im Sekretariat, ob im Beschwerde- oder Reklamationsmanagement, ob in einer Hotline oder im Callcenter bedarf einiger Basisfertigkeiten und Basisvoraussetzungen, dann ist die Pflicht erfüllt und die Kür kann beginnen:
... bei dem erwähnten Hersteller von Elektronik-Artikeln. Ich habe die erste Pause mit den Teilnehmern überstanden. Und fleißig mit ihnen trainiert, an ihren täglichen Herausforderungen am Telefon gearbeitet. Nicht mit vorgefertigten Fallbeispielen – nein, mit den Fällen der Teilnehmer, die sie Tag für Tag erleben. Diese haben wir mittels der Telefontrainingsanlage simuliert und Strategien entwickelt, die den Umgang mit den Kunden am Telefon perfektionieren.
Und dann die Abschlussrunde – das Feedback für mich: Einheitlicher Tenor: „War super. Wann ist die nächste Telefonschulung?“
Ich habe alles gegeben. Das ist mein Job. Das ist meine Aufgabe als Telefontrainer – und das ist die Philosophie, die hinter jedem IPT-Telefontraining steht: Hole die Teilnehmer ab, wo sie stehen. Nimm sie mit auf eine interessante Reise: Was ist möglich am Telefon? Gibt ihnen Strategien an die Hand, die ihnen im täglichen Leben helfen. Mach sie fit für die Momente, die herausfordernd sind, die sie oft an den Rand ihrer Kräfte bringen.
Gib ihnen wieder Spaß an der Arbeit, Spaß am Telefonieren und Argumentieren, Spaß am Telefongespräch mit dem Kunden.
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter am Telefon fit machen wollen: Hier ein Überblick über unsere Telefontrainings, Telefonschulungen, Telefonseminare.
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