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Eine Frage, die in jedem Telefontraining kommt ...

"Was soll ich dem Anrufer sagen, wenn der gewünschte Gesprächspartner nicht da ist?" Diese Frage wird regelmäßig von Teilnehmern im Telefontraining gestellt.

Mit Sätzen wie "Herr ... ist heute nicht da" oder "... ist nicht am Platz" senden Sie eine Negativ-Botsachaft. Freundlicher und aktiver wirkt es, diesen Sachverhalt positiv zu formulieren und Hilfe anzubieten.

 

Teilen Sie dem Anrufer mit, wann der gewünschte Gesprächspartner wieder zu sprechen ist und bieten Sie von sich aus (!) an,
  • eine Nachricht aufzunehmen,
  • einen Rückruf zu veranlassen,
  • selbst weiterzuhelfen oder
  • mit einem Stellvertreter zu verbinden.

Formulierungstipps
  • „Herr Meier ist morgen ab 8.00 Uhr wieder zu erreichen. Möchten Sie, dass ich ihm eine Nachricht hinterlasse?“
  • „Frau Kluge ist bis ca. 14.00 Uhr in einer Besprechung. Darf sie Sie heute Nachmittag zurückrufen? Wie lange sind Sie zu erreichen?“
  • „Es tut mir leid, Frau Deinhart. Herr Pfister ist erst übermorgen wieder im Haus. Ich verbinde Sie gerne mit seinem Stellvertreter, Herrn Burgmüller.“

Im Telefontraining schildern uns nicht wenige Teilnehmer die Erfahrung, dass manche ihrer Kollegen zugesicherte Rückrufe nicht erledigen und sie dann irgendwann den erbosten Anrufer wieder "an der Strippe" haben. Dann heißt es: entschuldigen, entschuldigen, entschuldigen ... Hilfe anbieten ... und unbedingt: die Organisation und die Kundenorientierung im Unternehmen verbessern!

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